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Les chatbots : pourquoi j’y crois ?

Les chatbots font beaucoup parler d’eux dans une microsphère. Ces agents conversationnels fascinent tout autant qu’ils posent question. Une chose est sûre : ils feront partie de notre quotidien très bientôt. Voilà pourquoi j’y crois. 

C’est quoi un chatbot ?

Un chatbot, contraction de « chat » et « robot », est un petit robot logiciel qui, sur une plateforme de messaging (SMS, Facebook Messenger…) permet d’interagir avec quelqu’un de manière automatique et instantanée. C’est justement l’alliance entre un automatisme de réponse et de l’intelligence artificielle qui rend ce robot pertinent. 

Alors, pourquoi j’y crois ?

    • Parce que les bots, c’est pas nouveau

    Il y a 10 ans, on discutait déjà avec Anna, le chatbot d’Ikea. Les agents conversationnels ne sont donc pas nouveaux ! Mais leur usage, leur intelligence et le fait que l’utilisation du messaging ou de l’assistant vocal soit devenue massive, permet de leur donner une toute autre dimension. 

    • Parce que les bots, ça fait gagner du temps

    Tout ce qui permet de nous faire gagner du temps, de fonctionner comme une conciergerie a aujourd’hui le vent en poupe. Regardez Uber : ils ne sont pas forcément les moins chers mais c’est facile d’utilisation, simple et ça fait gagner du temps. Résultat : ça cartonne ! 

    20 ans après les premiers sites e-commerce,l'expérience utilisateur ressemble finalement toujours à un distributeur automatique

    • Parce que les bots vont jouer un rôle crucial dans le commerce

     J’ai une longue expérience dans la direction de sites e-commerce. Et je dois bien le dire, l’expérience utilisateur, 20 ans après les premiers sites e-commerce, ressemble finalement toujours à un distributeur automatique. On a une grande grille de produits pas toujours très appétissante. Le chatbot ne change rien à cela mais il nous aide à trouver beaucoup plus vite et de manière naturelle ce que l’on recherche. Il nous fait donc gagner du temps et facilite ainsi la transaction.

    le commerce c’est d’abord une conversation !

    Ces robots entrent dans nos vies pour des besoins immédiats qui nécessitent une interaction, une conversation. J’y vois un énorme potentiel et spécialement dans le commerce, car le commerce c’est d’abord une conversation non ?
    Les chatbots, encore appelés bots, peuvent s’inscrire dans tout le process commercial :

    1. Avant : on vient qualifier le besoin : « je cherche un pantalon long, couleur noire, forme ample ». Tout ce qu’on dirait à un vendeur ou que l’on paramètrerait dans le menu d’un site est demandé au bot. On parle alors en langage naturel avec la machine, avec du texte ou la voix.
    2. Pendant : « Je suis perdu », « J’ai des questions sur ce qui n’est pas visible directement : la matière, comment ça taille… » Je demande au bot de m’aider.
    3. Après : il peut y avoir un suivi après la commande. On peut imaginer des tas de choses après la vente : du simple questionnaire de satisfaction rendu plus naturel à une démarche d’aide plus précise dans le cadre d’un achat technique et de sa bonne prise en main dans le temps, service fidélisant.

     A savoir, plus les données ont été structurées en amont par le vendeur, plus le bot aura de connaissances et pourra exploiter son intelligence.

    • Parce que les bots s’appliquent à de nombreux domaines

    Au-delà des domaines commerciaux les chatbots s’appliquent à bien d’autres univers, comme le service. Vous pourrez réserver des tables au restaurant, des taxis, des places de cinéma ultra facilement !

    Ils ont également toute leur place dans les medias. Si vous cherchez une recette précise, vous pouvez demander au chatbot de la marque de vous donner immédiatement la recette de la tarte au citron. Sans ce service, vous devriez vous rendre sur le site, faire une recherche dans le moteur dédié, sélectionner la recette dans une longue liste… Avec le chatbot, c’est immédiat !

    •  Parce que les bots permettent une relation personnalisée

    Lorsque vous adressez une requête à un chatbot, il vous appelle par votre prénom. Vous êtes dans un rapport « one-to-one » qui permet d’avoir une relation personnalisée entre le client et la marque et donc d’avoir un échange plus pertinent (notamment grâce à l’historique que vous aurez avec ce bot).

    • Parce que les bots sont un formidable liant de l’expérience utilisateur

    C’est selon moi un fantastique outil pour accompagner toute l’expérience client. Le bot peut être un excellent liant entre tous les supports de communication et de vente que peut offrir une marque et donc tenir une conversation tout au long de cette expérience, dans le temps. 

    Aujourd’hui, l’expérience d’achat d’un client est omni canal. Il prépare son achat sur un canal (internet ou magasin physique), il se renseigne sur un deuxième, va découvrir le produit sur un troisième et finalise son achat dans un quatrième. Un client ne va donc pas faire tout son chemin via un seul canal de vente. Un agent conversationnel tel qu’un bot peut être un formidable liant à ce moment là. 
    Imaginez : vous échangez avec le chatbot d’un distributeur multicanal de vêtements, vous qualifiez votre besoin (le pantalon noir, taille 40). Le robot vous répond qu’il est disponible dans tel magasin à 2 kilomètres de chez vous et peut vous le mettre de côté ou qu’il peut être commandé en ligne et livré chez vous dans les 48 heures et vous propose de passer commande.

    Le mobile a gagné ...  ... et les applications telles qu’on les connaît aujourd’hui vont disparaître.

    • Parce que les bots sont l’avenir des applications

    Le mobile a gagné ! L’interface mobile est en effet devenue aujourd’hui majoritaire. Il y a plus de recherches Google sur un téléphone que sur un ordinateur. Je pense néanmoins que le smartphone tel qu’on le connaît va disparaître. On va plutôt se diriger vers l’utilisation de plusieurs objets connectés, intégrés à notre vie (l’enceinte connectée d’Amazon est un très bon exemple, elle s’est intégrée dans la vie de ma famille dès le premier jour !). Et les applications telles qu’on les connaît aujourd’hui vont disparaître. Il y a très peu d’applications que vous utilisez tous les jours (entre 3 et 5) ! Celles dont vous vous servez réellement sont seulement une partie de celles sur votre première page de smartphone. La course au développement d’applis va donc s’arrêter. C’est d’ailleurs déjà le cas depuis longtemps en Asie par exemple. Mais chaque marque va avoir besoin de faire son bot. C’est le futur des applications ! Dans Messenger sur Facebook par exemple vous pourrez donc parler au chatbot de votre marque préférée et commander ce dont vous avez besoin !

    Et l’humain dans tout ça ?

    On reproche beaucoup aux bots de déshumaniser les rapports. En réalité, je pense que c’est plutôt l’inverse qui se produit. Les robots sont là pour humaniser la machine, qui est aujourd’hui très inhumaine. Ils vont accomplir des tâches à faible valeur et vont passer le relais au service-client avec des tâches qualifiées à réaliser, avec cette fois une vraie valeur ajoutée. L’humain sera donc là pour terminer de conseiller le client car les robots ont évidemment leurs limites.
    Les chatbots vont augmenter la valeur ajoutée du rapport entre un vendeur et un client et toucher la navigation sur les sites web, l’utilisation des serveurs vocaux interactifs… Quoi de plus inhumain qu’une page-liste de produits d’un site e-commerce ou une voix robotisée qui vous dit « appuyez sur dièse » ?
    Les robots vont donc venir humaniser ces process qui ne sont plus acceptables aujourd’hui. 

    Pas de point noir pout les bots ?

    Bien entendu, il y a quelques freins. Les chatbots peuvent poser question pour un media par exemple quant à la monétisation de l’audience pour les annonceurs (ie. Comment placer de la publicité dans ces échanges de textes ?). Mais ils ne pourront pas faire l’impasse sur ces dispositifs. Il faudra donc s’adapter à ces usages et inventer la nouvelle monétisation de ce support qui a l’avantage d’être très récurrent voire addictif.

    Le bot de Chanel ne s’adressera pas de la même manière à ses clients que celui de Kiabi

    On peut également reprocher aux bots d’être froids et peu inspirationnels. Nous ne sommes en effet plus dans l’univers visuel de la marque. C’est un outil de service. Cependant, ils peuvent redonner de la force au ton de la marque ! Le bot de Chanel ne s’adressera pas de la même manière à ses clients que celui de Kiabi, et c’est, selon moi, bien plus puissant encore qu’un univers visuel. Et, alors que les marques oublient souvent de travailler leur ton rédactionnel sur leur site, elles pourront le retrouver grâce à leur bot. Un nouveau métier à venir : designer conversationnel ?

     

    Vous l’aurez compris, les bots j’y crois ! J’y crois tellement que j’investis dans le sujet.

    Je crée avec d’autres passionnés dans l'incubateur de 3HD une plateforme de génération et de gestion de bots pour les marques dont la spécificité sera de s’inscrire dans l’expérience client multi-supports, omnicanale. 
    Une nouvelle aventure passionnante !

     

    Jean-François DHINAUX - CEO & Founder 3hd Accélérateur de vos projets

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